Mystery-Shopping – was nach besonders aufregendem Einkauf klingt, ist komplexe Marktforschung. Die May Wiese GmbH, frisch in Gebäude 2 des Triple Z gezogen, bietet genau diese Marktforschung an. So genannte „Mystery-Shopper“ verhalten sich in Baumärkten, Reisebüros oder beim Autokauf wie normale Kunden, sind aber auf die Beobachtung von Beratung und Verkauf geschult. Sie bewerten die Leistung anhand der jeweiligen Qualitätsstandards der Auftraggeber, die später einen detaillierten Online-Report aus Kundensicht bekommen. Bei Bedarf gibt es auch eine Ursachenanalyse mit individueller Nachschulung.

Beispiel eines Online-Reportings

Seit 2011 ist May Wiese als Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen auf die Optimierung von Verkauf und Service spezialisiert. Das Team von Firmengründer Michael May arbeitet für große Unternehmen in den Branchen Automobil, Fitness, Gastronomie, Handel, Telekommunikation, Touristik und Verkehr. Auch in Baumarktketten kamen seine Testkunden schon zum Einsatz, erzählt Dipl.-Ökonom Michael May. Dort werde beispielsweise der Kassier-Vorgang getestet. „Trotz Dienstanweisung, den Einkaufswagen auf „vergessene“ Ware zu kontrollieren, tun das im Test viele Kassierer nicht“, sagt Michael May. Was wie Bequemlichkeit wirke, habe meist tiefer liegende Ursachen. „Unsere weitere Arbeit beginnt oft nach dem Test: In Workshops mit der Filialleitung und den Mitarbeitenden suchen wir nach den Gründen – und nicht selten stellen sich Führungsprobleme heraus, z.B. in der Kommunikation.“

Ein weiterer Schwerpunkt der May Wiese GmbH ist die Optimierung von Verkaufsleistung. „Wenn beispielsweise ein Kunde im Reisebüro eine Stunde kompetent beraten wird, am Ende aber nicht zum Verkaufsabschluss geführt wird, besteht Verbesserungsbedarf.“ Auch hier gehe es in Workshops mit den Mitarbeitenden auf Ursachensuche. „Es stellen sich dann oft Hemmungen heraus, die Abschlussfrage zu stellen. Viele Reisekaufleute verstehen sich auch nicht als Verkäufer. Hier kann man andere Sichtweisen aufzeigen, z.B. dass dem Kunden mit einer gebuchten Reise auch Freude bereitet werden kann.“

Prüfung der Mystery-Shopper

Deutschlandweit kann das neue Triple Z-Unternehmen auf rund 9000 Testkunden verschiedener Altersgruppen zurückgreifen. Einfach „shoppen“ dürfen neue Testkunden nicht: Wer Mystery-Shopper werden möchte, wird auf Zuverlässigkeit geprüft, geschult und erst schrittweise an komplexere Studien herangeführt.

Auf viel Erfahrung mit komplexen Studien kann Michael May bereits zurückgreifen. Der Geschäftsführer und Gesellschafter arbeitet seit 1996 im Bereich der Kundenforschung und ist Spezialist für Performance Management, also die Leistungssteigerung eines Unternehmens. Er hat für zahlreiche namhafte Unternehmen Qualitätsstandards entwickelt, die Vertriebsleistung gemessen und optimiert. 2018 schloss er am INeKO Institut an der Universität zu Köln seine Ausbildung zum zertifizierten Systemischen Business Coach ab. Den Geschäftsbereich des Business Coachings wird die May Wiese GmbH weiter ausbauen.

May Wiese in der Unternehmensliste